コールセンターでの勤務は、お客様対応のスキル向上や、柔軟なシフト制、在宅勤務の機会、そして充実した研修を享受できるメリットがあります。しかし、一方で、高いストレス、長時間の座り仕事による体への負担、キャリアの限界、そして反復的な業務のモノトニーといったデメリットも存在します。
勤務先や業界によってこれらの点は異なるため、具体的な職場の状況をよく考える事が大切です。本記事では、コールセンターのメリットデメリットについて詳しく説明します。
目次
コールセンターで働くメリットとは？
ここからは、コールセンターで働くメリットをお伝えします。
未経験からでも働きやすい
コールセンターの業種は幅広く、知識を身につけなければなりませんが、どの仕事に就くとしても、充実した研修プログラムが設けられていることがほとんどです。そのためコールセンターは、スキルのない未経験の状態からでも働きやすい、というメリットがあります。
業種に合わせて、充実した研修プログラムが用意されており、仕事を覚えるまでしっかりと研修制度を受けられることがほとんどなので、未経験からでも働きやすいと言えるのです。
研修プログラムで習う内容としては、取り扱う商品やサービスの情報、電話対応や使用するデバイスの使い方の説明などです。
お客様対応を実際に練習する、ロールプレイングも十分に練習する企業がほとんどなので、急にお客様と対話する必要はありません。
コールセンターでは、電話でのお客様対応に加えて、お客様との対話内容の記録や対応状況の記録、その他他部署への連携などの作業も必要になります。
働く時間を選択しやすい
コールセンターの仕事は、シフト制やパートタイムを導入している企業がほとんどです。そのために、働く時間を自分で選択しやすいというメリットがあります。
勤務形態は、業種や勤務先によって異なり、平日のみ出勤の場合と、土日や祝日も出勤しなければならない場合などです。育児や介護、長期休暇など、自分のライフスタイルに合わせて働く時間を選択しやすいのがメリットです。
「ダブルワークで働きたい」
「フルタイムで働きたい」
「扶養内で働きたい」
など、自分の時間に合わせて働くことが可能です。シフト制の場合は、自分の都合に合わせて、数時間単位で働けることも魅力です。
働く環境が整っている
コールセンターは働く環境が整っています。コールセンター業界は、多くの企業がお客様対応を必要としているため比較的安定した雇用を保っています。ただし、離職率が高い業界なので、働く場所に困ることはないでしょう。
また、スキルがあれば、様々な職場で働くことも可能なので、働く場所に困ることはないといえます。
また、コールセンターは、アクセスがしやすいことも魅力です。首都圏の場合は、主要な駅から徒歩数分以内という事も多く、アクセスがしやすいことが多いです。大規模コールセンターの場合は、特にアクセスがいい上に、オフィスが広々としていて働きやすい環境を用意しているでしょう。
冷蔵庫や電子レンジなどの設備が充実している企業もあり、気持ちよく働くことができるでしょう。
スキルがつく
コールセンターの仕事をすることで、コミュニケーションスキル、問題解決能力、忍耐力、情報処理能力など、多様なスキルを身につけることができます。これらのスキルは、コールセンターだけではなく、他の職種でも活かせるスキル。
特に電話は相手との対話なので、高いコミュニケーションスキルが身につきます。電話応対は顔が見えない相手に対して、「聞く力」と「話す力」の両方のスキルを使うので、高いスキルが身につきます。話す相手や場所が変わっても、コミュニケーションを取れるスキルが身に付くと、仕事に限らず会話がスムーズになるでしょう。
転職しやすい
コールセンターでの仕事は、幅広い業界とそのお客様の方と関わります。多様な意見を持つ人かつ異なる状況、そのニーズに対処する経験を積むことができます。コールセンターで仕事をした後に、そのスキルを生かして、他の仕事に転職しやすいというメリットもあります。
時給が高め
コールセンターでの仕事は、他の仕事に比べて時給が高めに設定されています。ただし、給与は、求職者のスキル、経験、業界、地域、雇用主など多くの要因に影響を受けるため、一概に高給とは言えません。
コールセンターの仕事は、特定のスキルや専門知識が必要な場合があります。たとえば、技術サポートのコールセンターでは、コンピューターやソフトウェアに関する専門知識が求められます。そのようなスキルや知識を持つ場合、高給で雇われる可能性が高まります。
また、コールセンターの中でも、難易度の高い業界や特定の業務では、時給が高めに設定されています。たとえば、金融機関のコールセンターでは、金融商品や法律に関する知識が必要です。これらのコールセンターで働く場合、高給で雇われることが一般的です。
責任の大きさ、さらにスキルや経験に応じて、給与は異なります。業務内容や役職、経験の有無によっては、お客様満足度や企業の業績に直接影響を与えることがあります。
コールセンターの給与は、地域によって異なることがあります。一部の地域では高コストな生活費に対応するために高給が提供されることがあります。
基本的なビジネススキルが身に付く
コールセンターでは、基本的なビジネススキルが身につきます。コミュニケーション力、言葉遣い、基本的なビジネススキル、ビジネスマナー、専門的な業界の知識、声の出し方、話を聞く力、クレーム対応のスキル、営業力、マネジメントのスキルなど、基本的なビジネススキルが身につきます。
コールセンターで働くデメリットとは？
ここからは、コールセンターで働くデメリットをお伝えします。
ストレスが溜まりやすい
コールセンターでは、 不機嫌なお客様、高い通話量、難解な問題などが原因で、ストレスを引き起こすことがあります。特にお客様からの不満や苦情に対処することがあり、時には厳しい状況に直面することがあります。
この高いストレス環境はメンタルヘルスに影響を及ぼす可能性があります。また、夜間や週末の勤務のように、不規則な勤務時間になることも多く、生活リズムが不規則になりがち。不規則な生活リズムが原因で、ストレスが溜まることがあります。
コールセンターで働く以上、自分に合ったストレス対処法を見つけることも、非常に重要なスキルのひとつになります。
生活リズムが不規則になりやすい
ストレスが溜まりやすいというのと重複しますが、生活リズムが不規則になりやすいというデメリットがあります。時間固定で働いている人は関係ありませんが、不規則なシフトで働いている人は、生活リズムが不規則でストレスが溜まりやすいという悩みがあるようです。
特に、夜勤や日勤などの時間帯で働いていると、寝る時間が不規則になって心身ともに不調を感じる方も多いです。不規則な仕事は、ストレスを抱えやすいというデメリットがあります。睡眠不足は仕事中のミスを引き起こすこともあります。規則正しい生活をしている人と同じようにたっぷりと睡眠時間をとっていても、体調が優れない日が続くという事も。
生活リズムが崩れないようなシフトを組んだり、体調を崩さない工夫をしたりすることが大切です。
苦情やクレームの扱い
クレーム対応のポイントを押さえることが、非常に大切です。コールセンターでは、相手の顔が見えない電話対応なので、苦情やクレームが非常に多いです。コールセンターで発生するクレームは、マナーに関するマナークレームや、商品の故障や不具合、品質不良に対する商品クレームなど、様々なものがあります。
クレームの内容によってクレームの対応方法が異なるので、それぞれに合わせたクレーム対応方法を考える必要があります。オペレーターのスキル不足が原因でクレームになってしまうこともあるので、クレームを上手に対応する技術が必要です。
コールセンターで働くデメリット
ここからは、コールセンターで働く上でのデメリットにくわえてきついことをお伝えします。
覚えることが多い
幅広いスキルを身につけられるというメリットがある反面、覚えることが多く、大変というデメリットもあります。
覚えることが多いと、最初はきつく感じますが、仕事を覚えてしまえば問題はありません。「仕事の概要をまずはつかむ」「メモを取る」「わからないことがあれば聞く」などを心がけることで、きつい時期を乗り越えられるでしょう。
他にも、「タスク管理を徹底する」「整理整頓を心がける」「すぐに終えられることはすぐにやる」などの努力をするのがおすすめ。
ノルマがあるときつい
企業によっては、ノルマが設定されている場合があります。コールセンターの仕事というと「ノルマがきつい」というイメージがあり、コールセンターの仕事にいいイメージを持っていない人も多いでしょう。最近ではノルマではなく、目標を掲げている企業が多いです。ノルマは会社からの強制であり、達成しないとペナルティがあるもの、それに対して目標は主体的に立てるものであり、目指すべき成果のことを指します。
ノルマは、お客様からの電話を受けるインバウンド、反対にお客様に電話をかけるアウトバウンドの2つに大きく分けられます。それぞれどちらにも目標が定められており、インバウンドとアウトバウンドでは目標設定や指標が異なります。
インバウンドの目標は、お客様との会話をスムーズに行い、お客様満足度を高めることです。電話を受ける件数が多ければ多いほどいいというよりも、お客様満足度を高めることが重視される場合がほとんどなので、電話の応答率や、お客様からの返答率などが指標になります。
アウトバウンドの目標は、インバウンドとは違い、サービスの成約率で判断されます。オペレーターの経験や能力などに応じて、電話をかけた件数や契約した件数などの指標で目標が設定されます。成約するごとに報酬が与えられるインセンティブが設定されている企業では、インセンティブによってモチベーションが上がるという事もあるようです。
ノルマや目標があることで、仕事を頑張れるという方もいますが、一方でノルマがあってきつい、耐えられない、と感じた場合は、転職を考えるのもひとつの手です。
長時間の座り仕事
コールセンターのエージェントは長時間座りっぱなしで作業を行うことが多いため、身体的に不快なことがあります。長時間のデスクワークは、腰痛や首の痛みなどの健康問題を引き起こすことがあります。
モニタリングと評価
多くのコールセンターでは、エージェントの通話がモニタリングされ、品質評価が行われます。この評価はプレッシャーをかけることがあり、エージェントにとってストレス要因となることがあります。
生活リズムが崩れる
コールセンターは通常、24時間対応が必要なため、夜間や週末に働く必要がある場合があります。不規則なシフトワークは、生活のリズムや家庭生活に影響を及ぼすことがあり、健康や社会生活に負担をかけることがあります。
ノルマや目標が大変
コールセンターでは、通話数や解決率などのターゲットや目標が設定されることが一般的です。これらの目標を達成するために、エージェントはプレッシャーを感じることがあります。
仕事に対する感謝が少ない
一部のコールセンターの仕事は、感謝されることが少なく、お客様からの不満や非難にさらされることが多いです。このため、仕事に対する満足度が低い場合があります。
まとめ
コールセンターで働くメリットデメリットをまとめました。コールセンターといっても、働く場所によって大きく業務内容が異なります。仕事を選ぶ際には、これらの要因を考慮し、個人の好みや適性に合った職場を選ぶことが大切です。
インバウンド・アウトバウンドを始めとして、自分に合った企業があるかどうかしっかり調べてみるのがいいでしょう。話すことが好き、興味がある、という方は積極的に挑戦してみてはいかがでしょうか。
